„Meine Verifizierung hängt seit Tagen” oder „Mein Guthaben zeigt die Einzahlung nicht an” – solche Meldungen tauchen bei Spielern auf, die gerade Geld bewegen oder ein Konto freischalten wollen. Am häufigsten liegt es daran, dass ein Schritt nicht abgeschlossen ist: ein Dokument fehlt, eine Zahlung noch unterwegs ist oder eine Bonusbedingung nicht erfüllt wurde.
Identitätsprüfung hängt oder Dokumente werden abgelehnt
Der Spieler sieht den Status „in Prüfung” oder eine Ablehnung mit dem Hinweis, dass das hochgeladene Bild nicht ausreicht.
- Das Foto ist unscharf, beschnitten oder zeigt Spiegelungen.
- Die Ecken des Ausweises sind abgeschnitten.
- Vorder- und Rückseite wurden nicht beide eingereicht.
- Der Name im Konto weicht von dem im Dokument ab.
- Ein Adressnachweis fehlt oder ist zu alt.
- Nimm das Dokument bei Tageslicht auf einer dunklen, glatten Unterlage auf.
- Achte darauf, dass alle vier Ecken sichtbar bleiben.
- Halte das Handy ruhig und vermeide den Blitz.
- Fotografiere beide Seiten, falls das Dokument zwei hat.
- Lade die Datei im Format JPG oder PDF hoch.
- Prüfe, ob im Kontoprofil dein Name exakt wie im Ausweis steht.
- Trage fehlende Zeichen im Namen nach, statt sie abzukürzen.
- Reiche den Adressnachweis als separates Bild ein.
- Warte nach dem Hochladen, bis die Bestätigung erscheint.
- Lade ein Dokument nicht mehrfach parallel hoch.
- Fotografiere bei erneuter Ablehnung ein anderes Dokument, nicht dasselbe erneut.
- Nimm ein Bild in höherer Auflösung, wenn die Datei klein wirkt.
- Halte die Bestätigungsseite als Screenshot fest.
Wende dich an den Support, wenn nach zwei eingereichten, gut lesbaren Dokumenten weiterhin eine Ablehnung ohne Begründung erscheint.
Einzahlung vom Bankkonto abgebucht, aber nicht im Guthaben
Der Spieler sieht den Betrag auf dem Kontoauszug, während das Spielguthaben unverändert bleibt.
- Die Zahlung befindet sich noch in der Abwicklung zwischen den Instituten.
- Die Einzahlung wurde mit einer anderen Währung oder einem abweichenden Kontoinhaber ausgelöst.
- Die Zahlung wurde abgebrochen, aber die Abbuchung nicht storniert.
- Die Transaktion hängt in einem Zwischenschritt fest.
- Die Einzahlung wurde bewusst storniert und zurückgebucht.
- Öffne die Transaktionsübersicht im Konto und suche den Vorgang.
- Vergleiche Datum, Betrag und Empfänger mit dem Kontoauszug.
- Prüfe, ob der Kontoinhaber exakt mit dem Spielerkonto übereinstimmt.
- Lade die Transaktionsübersicht neu, statt sie nur anzusehen.
- Melde dich einmal ab und wieder an.
- Warte einen weiteren Abrechnungslauf deiner Bank ab.
- Frage bei deiner Bank nach dem Status der Buchung.
- Sichere den Kontoauszug mit der fraglichen Buchung.
- Notiere die Referenznummer der Transaktion.
- Prüfe, ob eine Rückbuchung bereits angekündigt wurde.
- Vermeide eine zweite Einzahlung, bevor die erste geklärt ist.
- Reiche den Kontoauszug beim Support ein.
- Schildere den Vorgang in einer kurzen Nachricht mit allen Daten.
Kontaktiere den Support, sobald die Bank die Buchung bestätigt, das Guthaben aber weiterhin fehlt.
Willkommensbonus oder Freispiele nicht gutgeschrieben
Der Spieler erwartet nach der ersten Einzahlung oder nach Eingabe des Bonus-Codes ein höheres Guthaben und sieht nur den eingezahlten Betrag.
- Der Bonus-Code wurde erst nach der Einzahlung eingegeben.
- Die Mindesthöhe der Einzahlung für den Bonus wurde nicht erreicht.
- Es wurde eine Einzahlungsart gewählt, die für den Bonus nicht zählt.
- Für das Konto wurde bereits früher ein Willkommensangebot genutzt.
- Der Bonus wurde einem anderen Konto zugeordnet.
- Prüfe in der Bonusübersicht, ob ein Angebot aktiv markiert ist.
- Gib einen Bonus-Code vor der Einzahlung im dafür vorgesehenen Feld ein.
- Wiederhole die Eingabe bei einem Tippfehler vollständig.
- Wähle eine Einzahlungsart, die für das Angebot zählt.
- Überweise den Betrag in einem einzigen Vorgang.
- Lade die Seite nach der Einzahlung neu.
- Sieh im Bonusbereich nach, ob Freispiele dort als Guthaben stehen.
- Prüfe, ob das Angebot nur für neue Konten gilt.
- Melde dich mit dem Konto an, das die Einzahlung getätigt hat.
- Halte Code, Betrag und Zeitpunkt der Einzahlung fest.
- Vermeide parallele Einzahlungen während der Prüfung.
- Nimm keine Auszahlung vor, solange der Bonus unklar ist.
- Nutze bei Fragen den Support von https://monro-de.org/ und nenne deinen Bonus-Code.
Melde dich beim Support, wenn der Code korrekt vor der Einzahlung eingegeben wurde und das Angebot dennoch nicht erscheint.
Auszahlung bleibt länger offen als erwartet
Der Spieler sieht den Status „in Bearbeitung” und der Betrag ist weder im Spielguthaben noch auf dem Bankkonto angekommen.
- Die Identitätsprüfung ist noch nicht abgeschlossen.
- Ein Bonus ist noch aktiv und sperrt die Auszahlung.
- Die Auszahlung wurde auf eine Methode angefordert, die nicht zur Einzahlung passt.
- Die Kontodaten weichen vom verifizierten Namen ab.
- Die Anfrage steht in einer Warteschlange vor der Freigabe.
- Öffne die Auszahlungsübersicht und lies den angezeigten Status.
- Prüfe, ob die Verifizierung vollständig abgeschlossen ist.
- Schließe offene Bonusbedingungen ab oder warte sie ab.
- Stelle sicher, dass die Auszahlung auf denselben Namen läuft wie die Einzahlung.
- Vergleiche die eingegebene IBAN Ziffer für Ziffer mit dem Kontoauszug.
- Korrigiere abweichende Kontodaten nur einmal, nicht mehrfach.
- Lade die Seite neu und kontrolliere den Status erneut.
- Trenne offene Bonusansprüche von der Auszahlung.
- Notiere Datum und Referenz der Anfrage.
- Sichere einen Screenshot der Auszahlungsübersicht.
- Vermeide eine zweite Anfrage für denselben Betrag.
- Prüfe dein E-Mail-Postfach auf Rückfragen zur Herkunft des Geldes.
- Reiche fehlende Unterlagen gesammelt in einer Nachricht ein.
Wende dich an den Support, wenn der Status über mehrere Werktage unverändert bleibt und keine Rückfrage bei dir eingegangen ist.
Quick Reference
Die folgende Übersicht ordnet jedem Problem die übliche Ursache und den ersten Prüfschritt zu.
| Problem | Übliche Ursache | Erster Check |
|---|---|---|
| Identitätsprüfung hängt | Bild unlesbar oder unvollständig | Neues Foto mit sichtbaren Ecken |
| Einzahlung fehlt im Guthaben | Zahlung noch in Abwicklung | Transaktionsübersicht und Kontoauszug vergleichen |
| Bonus nicht gutgeschrieben | Code zu spät oder Bedingung offen | Bonusbereich auf aktives Angebot prüfen |
| Auszahlung offen | Verifizierung oder Bonus blockiert | Status der Auszahlung und der Prüfung ansehen |
| Name weicht ab | Schreibweise im Profil anders | Profilname mit Ausweis vergleichen |
Die meisten offenen Fälle lassen sich einer dieser Zeilen zuordnen. Beginne immer beim ersten Check der passenden Zeile, bevor du eine neue Anfrage stellst. Ein gut lesbares Dokument verhindert die häufigste Ablehnung. Wer den Bonus-Code vor der Einzahlung einträgt, vermeidet den zweiten häufigen Fall. Bei Auszahlungen lohnt es sich, zuerst die Verifizierung abzuschließen und dann den Betrag anzufordern. Bleibt der Status danach unverändert, hilft eine Nachricht mit Referenz und Screenshot mehr als eine zweite Anfrage.
Ein einziger Grundsatz verhindert die meisten dieser Fälle: Erledige die Identitätsprüfung, bevor du Geld bewegst, und trage den Bonus-Code immer vor der Einzahlung ein.